- Απομνημόνευση των ονομάτων και των προτιμήσεων των πελατών
- Αυθεντικό ενδιαφέρον για τις ανάγκες και τους στόχους των πελατών
- Παροχή εξατομικευμένων προτάσεων και λύσεων
- Γρήγορη και αποτελεσματική ανταπόκριση σε ερωτήματα και παράπονα
- Επιστρέψουν σε μια επιχείρηση που τους προσφέρει ένα προσωπικό άγγιγμα (86%, Bazaarvoice)
- Συνιστούν μια επιχείρηση σε άλλους (74%, SuperOffice)
- Επιλέγουν μια επιχείρηση με προσωπικό άγγιγμα έναντι μιας εταιρείας που δεν προσφέρει (71%, Salesforce)
Το Προσωπικό Άγγιγμα: Ο Κλειστός προς την Επιχειρηματική Επιτυχία
Το Προσωπικό Άγγιγμα: Ο Κλειστός προς την Επιχειρηματική Επιτυχία
Σε έναν κόσμο που χαρακτηρίζεται από υπερβολική πληροφόρηση και αυτοματισμούς, το προσωπικό άγγιγμα έχει γίνει πιο πολύτιμο από ποτέ ως διαφοροποιητής για τις επιχειρήσεις.
Τι Είναι το Προσωπικό Άγγιγμα;
Το προσωπικό άγγιγμα αναφέρεται στις εξατομικευμένες και ειλικρινείς αλληλεπιδράσεις που έχουν οι επιχειρήσεις με τους πελάτες τους.
Ειδικά, περιλαμβάνει:
Γιατί Είναι Σημαντικό το Προσωπικό Άγγιγμα;
Οι έρευνες δείχνουν ότι οι πελάτες είναι πιο πιθανό να:
Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών
Το προσωπικό άγγιγμα βελτιώνει την εμπειρία των πελατών κάνοντάς τους να αισθάνονται εκτιμημένοι και κατανοητοί.
Αύξηση των Εσόδων
Οι πελάτες που λαμβάνουν ένα προσωπικό άγγιγμα είναι πιο πιθανό να κάνουν повторные покупки και να ξοδέψουν περισσότερα χρήματα.
Υψηλότερα Ποσοστά Διατήρησης
Οι επιχειρήσεις με ισχυρό προσωπικό άγγιγμα βιώνουν χαμηλότερα ποσοστά απώλειας πελατών.
Πώς να Εφαρμόσετε το Προσωπικό Άγγιγμα στην Επιχείρησή σας
Χρησιμοποιήστε την Τεχνολογία προς Όφελός σας
Τα CRM και τα εργαλεία αυτοματοποίησης μάρκετινγκ μπορούν να σας βοηθήσουν να παρακολουθείτε τις προτιμήσεις των πελατών και να αυτοματοποιείτε εργασίες εξυπηρέτησης πελατών, απελευθερώνοντας χρόνο για προσωπικές αλληλεπιδράσεις.
Εκπαιδεύστε το Προσωπικό σας
Βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό σας κατανοεί τη σημασία του προσωπικού αγγίγματος και είναι εξοπλισμένο με τις δεξιότητες για να το παρέχει.
Ζητήστε Ανατροφοδότηση
Ζητήστε τακτικά ανατροφοδότηση από τους πελάτες για να κατανοήσετε πώς μπορείτε να βελτιώσετε τις προσωπικές σας αλληλεπιδράσεις.
Χαρακτηριστικά του Προσωπικού Αγώνα
Το προσωπικό άγγιγμα είναι κάτι περισσότερο από απλά να είστε ευγενικοί. Είναι μια ειλικρινής σύνδεση που βασίζεται σε:
Αυθεντικότητα
Οι πελάτες μπορούν να εντοπίσουν τη γνησιότητα, οπότε είναι σημαντικό να είστε ο εαυτός σας και να ενδιαφέρεστε πραγματικά για τις ανάγκες τους.
Εξατομίκευση
Οι άνθρωποι θέλουν να νιώθουν ιδιαίτεροι, γι αυτό εξατομικεύστε τις αλληλεπιδράσεις σας με βάση τις προτιμήσεις και τα ενδιαφέροντά τους.
Προσοχή στη Λεπτομέρεια
Να θυμάστε τις μικρές λεπτομέρειες, όπως τα ονόματα των πελατών, τις ημερομηνίες γενεθλίων και τις προηγούμενες αγορές τους, για να τους κάνετε να νιώσουν ότι τους γνωρίζετε πραγματικά.
Ιστορίες Περιπτώσεων Προσωπικού Αγώνα
Η Περίπτωση του Διαδικτυακού Καταστήματος
Ένα διαδικτυακό κατάστημα αύξησε τα ποσοστά μετατροπής κατά 15% εξατομικεύοντας τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με το όνομα του πελάτη, τις προτιμήσεις προϊόντων και τις προηγούμενες αγορές.
Η Περίπτωση της Εταιρείας Αναψυκτικών
Μια εταιρεία αναψυκτικών βελτίωσε την αφοσίωση των πελατών σε ποσοστό 20% με τη δημιουργία ενός προγράμματος αμοιβών που ανταμείβει τους πελάτες για επαναλαμβανόμενες αγορές και την παροχή εξατομικευμένων προτάσεων προϊόντων.
Η Περίπτωση της Τράπεζας
Μια τράπεζα μείωσε τα παράπονα των πελατών κατά 30% παρέχοντας έναν προσωπικό διευθυντή λογαριασμού σε κάθε πελάτη, ο οποίος προσέφερε εξατομικευμένες συμβουλές και υποστήριξη.
Γεγονότα και Στατιστικά
Ακολουθούν μερικά εντυπωσιακά γεγονότα και στατιστικά για το προσωπικό άγγιγμα:
| Στατιστικό | Πηγή |
|---|---|
| Οι πελάτες που λαμβάνουν εξατομικευμένες προτάσεις έχουν κατά 40% περισσότερες πιθανότητες να πραγματοποιήσουν αγορά (McKinsey & Company) | |
| Οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν τεχνολογία για την εξατομίκευση των εμπειριών των πελατών βλέπουν αύξηση 20% στα έσοδά τους (HubSpot) | |
| Το 64% των πελατών θεωρούν σημαντική μια εξατομικευμένη εμπειρία (Salesforce) |
Χιούμορ στο Προσώπικό Άγγιγμα
Μια μικρή δόση χιούμορ μπορεί να κάνει τις προσωπικές αλληλεπιδράσεις πιο ευχάριστες και αξέχαστες.
Για παράδειγμα:
"Είμαι σαν τον σούπερ ήρωα των εξυπηρετήσεων πελατών. Μόνο που αντί να φοράω κάπα, φοράω ακουστικά και κάθομαι σε μια άνετη καρέκλα γραφείου." - Αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών
Το χιούμορ μπορεί να σπάσει τον πάγο, να ελαφρύνει τη διάθεση και να κάνει τις αλληλεπιδράσεις με την εξυπηρέτηση πελατών πιο ευχάριστες για όλους.